Klachtenregeling

Artikel 1

Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: een klacht in het kader van deze regeling is iedere schriftelijke uiting van onvrede door of namens een klager inzake de dienstverlening/werkwijze van Stichting Simavi in het algemeen of inzake het handelen of nalaten van individuele Simavi medewerkers, Simavi directie of Simavi bestuurders, welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie wordt verholpen. b. klager: elke externe natuurlijke of rechtspersoon die een klaagschrift indient. c. klachtencoördinator: de coördinator particuliere fondsenwerving, het hoofd programma-afdeling, het hoofd financiën & administratie en/of eventueel de directeur van Simavi treden op als klachtencoördinatoren.

Artikel 2

Wie kan een klacht indienen Elke externe natuurlijke of rechtspersoon.

Artikel 3

Klaagschrift 1. Een klacht wordt aanhangig gemaakt door het indienen van een klaagschrift bij het Simavi secretariaat. Het secretariaat is gevestigd ten kantore van Simavi. 2. Het klaagschrift dient ondertekend te zijn en bevat ten minste: a) naam en adres van de klager; b) de dagtekening; c) een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt; d) de reden waarom de klager bezwaar heeft tegen de gedraging.

Artikel 4

Ontvangstbevestiging Het Simavi secretariaat draagt binnen één werkweek zorg voor de schriftelijke bevestiging en inschrijving in het klachtenregister van de ontvangst van het klaagschrift. In de ontvangstbevestiging wordt informatie over de klachtprocedure en de termijn van afdoening van het klaagschrift verstrekt.

Artikel 5

Termijn van afdoening en verdaging 1. De betrokken klachtencoördinator handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. 2. De betrokken klachtencoördinator kan de behandeling voor ten hoogste 4 weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 6

Klachtbehandeling 1. De behandeling van de klacht geschiedt door de betrokken klachtencoördinator. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de klachtencoördinator, geschiedt de behandeling door de directeur van Simavi of door de leidinggevende van de klachtencoördinator. 2. De coördinator particuliere fondsenwerving behandelt in zijn hoedanigheid van klachtencoördinator klachten die betrekkingen hebben op fondsenwerving en voorlichting. 3. Het hoofd van de programma-afdeling behandelt in zijn hoedanigheid van klachtencoördinator klachten die betrekking hebben op projecten en projecthouders. 4. Het hoofd financiën & administratie behandelt in zijn hoedanigheid van klachtencoördinator klachten die betrekking hebben op financiële transacties.

Artikel 7

Onderzoek en horen 1. Naar aanleiding van de klacht wordt door de in art. 6 van deze regeling genoemde personen een onderzoek ingesteld naar de feitelijke toedracht van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. 2. De klager en degene waarop de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord door de klachtencoördinator. Om de neutraliteit van de verslaglegging te waarborgen zal hier tevens een medewerker van het Simavi secretariaat bij aanwezig zijn. 3. Van het horen van de klager en degene waarop de klacht betrekking heeft, kan worden afgezien indien zij hebben verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 4. Om te zorgen voor een neutrale verslaglegging zal van het horen een verslag worden gemaakt door een vertegenwoordiger van het Simavi secretariaat. Dit verslag wordt toegezonden aan de directeur van Simavi, de klager en de klachtencoördinator. Een afschrift van dit verslag wordt opgenomen in het klachtenregister. Betreft de klacht een gedraging van de directeur dan wordt een afschrift van dit verslag toezonden aan de Raad van Toezicht van Simavi.

Artikel 8

Oordeelvorming De directeur neemt kennis van de bevindingen uit het onderzoek en het verslag en vormt zich een oordeel. Betreft de klacht een gedraging van de directeur, dan zal het oordeel gevormd worden door de voorzitter van de Raad van Toezicht, tezamen met een ander lid van de Raad van Toezicht van Simavi. Betreft de klacht een gedraging van een lid van de Raad van Toezicht, dan zal het oordeel gevormd worden door de overige leden van de Raad van Toezicht.

Artikel 9

Mededeling oordeel 1. De klachtencoördinator stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het oordeel dat is gevormd op basis van de bevingdingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die daaraan verbonden worden. Het verslag van het horen als bedoeld in art. 7 wordt bij het oordeel gevoegd. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, eventueel zijn leidinggevende en eventuele anderen die bij het onderzoek zijn betrokken, krijgen een afschrift toegezonden. 2. Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, dan kan de klager zich wenden tot de Raad van Toezicht van Simavi. De Raad van Toezicht zal toetsen of het afhandelen van de klachtenprocedure op de juiste wijze is geschied.

Artikel 10

Registratie oordeel in klachtenregister Alle oordelen van behandelde klachten worden geregistreerd in het klachtenregister. Het Simavi secretariaat, ten kantore van Simavi, houdt dit register bij.